Heute schauen wir uns einmal ein paar Tipps aus unserer neuesten, englischsprachigen Benchmarkstudie an (The State of B2B Account Experience: B2B NPS® & CX Benchmarks Report). Denn neben Benchmarks aus vielen verschiedenen Branchen wurden hier Erkenntnisse aus über 24.000 Datenpunkten gewonnen, deren Beachtung auch bei Ihnen zu Best Practise Ergebnissen führen wird.
Tipp #1: „Close the Loop“ – Je schneller, desto besser!
Wenn Sie die Feedbackschleife schnell schließen, können Sie Ihren sowohl Ihren NPS-Wert wie auch Ihr Wachstum massiv steigern. Unsere Daten zeigen, dass die Beantwortung von Feedback innerhalb von 48 Stunden zu einem NPS-Gewinn von +6 Punkten pro Jahr führt. Das hört sich vielleicht zunächst nicht nach viel an, aber einige unserer Unternehmenskunden können 1 NPS-Punktgewinn mit mehreren Millionen Dollar pro Jahr gleichsetzen. Wie sieht es bei Ihnen aus?
Kunden, die unseren Account Experience Ansatz verfolgen, übertreffen ihre Branche i.d.R. insgesamt. Unsere Daten zeigen aber auch, dass Sie das Zeitfenster für eine signifikante Booster-Wirkung verpasst haben, wenn Sie länger als 72 Stunden warten, um den „Close-the-loop“-Prozess zu schliessen.
Tipp #2: Betrachten Sie Ihren CX ROI!
Es ist zum Verzweifeln: Immer noch verknüpfen die wenigsten B2B-Unternehmen ihre Erfahrungsdaten mit ihren Umsätzen. Tun Sie sich und Ihrer C-Suite den Gefallen und koppeln Sie Ihre Daten an den auf Accountebene getätigten Umsatz. So erhalten Sie schnell zusätzliche Ressourcen, um Ihr Programm auszubauen. Nutzen Sie unseren ROI-Rechner, um herauszufinden, wie viel mehr Ertrag Ihr Programm einbringen könnte, wenn Sie die gängigen Grundsätze von Customer Experience konsequent umsetzen würden.
Tipp #3: Seien Sie maximal transparent und teilen Ihre Daten!
Für den Erfolg Ihres CX-Programmes ist es entscheidend, dass Sie seine Resultate in das Unternehmen tragen. Dabei ist es egal, ob es sich um gute Ergebnisse oder schlechte Resultate handelt. Achten Sie darauf, über die berühmten Silos hinaus zu kommunizieren. Lassen Sie möglichst viele an Ideen zur Verbesserung der Abläufe mitarbeiten. Und feiern Sie Good News, wann immer sie vorliegen.
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