Accenture fragte eintausend B2B Sales Executives in einer interessanten Studie, was Sie zukünftig für wichtig hielten. 90% waren von der Wichtigkeit von Customer Experience Management überzeugt und 40% wollen in den nächsten 2 Jahren einen 360-Grad Blick auf ihre Accounts aufbauen.
Nun, hier ist er:
Wir haben uns gefragt, wie man die Gesundheits eines Kundenbeziehung sinnvoll messen kann und dabei potentielle Churnabsichten frühzeitig erkennen kann. Seit kurzem kommen unsere Kunden in den Genuss von „Account Vitals“.
Mit Account Vitals erhalten Sie einen detaillierten monatlichen Aktivitätsnachweis Ihres Account-Engagements über die wichtigsten Kundenkontaktpunkte hinweg – alles in einer einzigen Ansicht. In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie dieses Tool zur Aggregation von Kundendaten dazu beiträgt, Ihre Kunden dauerhaft an Sie zu binden.
Es funktioniert nur abteilungsübergreifend
Account Vitals ist ideal, um alle Organisations- und Datensilos, die in Ihrem Unternehmen existieren, aufzudröseln und letztlich einzureißen. Da Account Vitals Kundendaten aus Marketing, Sales, Support, CRM und mehr aggregiert, sollten die Vorteile der Funktion abteilungsübergreifend genutzt werden und Ihren Teams eine Fülle von Erkenntnissen bieten.
Beispielsweise kann der Support schnell erkennen, ob ein Account viele Supportanfragen gesendet hat und wie intensiv die Interaktion generell ist. Darüber hinaus kann die C-Suite das gesamte Engagement für einen Account besser verstehen und strategische Maßnahmen gegebenenfalls entsprechend priorisieren.
Derlei Erkenntnisse sind ein wichtiger Treiber für weitgehende strategische Veränderungen.
Lesen Sie die Geschichte „hinter“ den Daten um Abwanderung zu vermeiden
Wie interagieren Kunden mit Ihrer Marke über verschiedene Touchpoints hinweg? Welche Aktivitäten unternehmen sie innerhalb dieser Punkte? Die Beantwortung solcher Fragen ist für viele CX-Profis schwierig, insbesondere bei komplexen B2B-Kundenbeziehungen. Mit einem Tool wie Account Vitals können Sie je nach Ihren Geschäftsanforderungen entscheiden, welche Aktivitätsdaten Sie verfolgen möchten, z.B. NPS-Follow-ups, Systemnutzung, Supporttickets, Außendienstbesuche, etc. Sie können alle operativen Daten in ein Konto integrieren und haben so die vollständige Aktivitäts- und Engagementdarstellung (in beide Richtungen).
Im folgenden Beispiel sehen wir, dass das NPS-Engagement mit dem Account „Noble Coaching“ im ersten Quartal 2019 großartig war. Je dunkler die Farbe des Punktes, desto mehr Engagement repräsentiert er. Für 2019 sind jedoch keine Reviews geplant, und die Anzahl der Support-Tickets steigt wieder. Dies könnte auf Probleme und Unzufriedenheit innerhalb des Accounts hinweisen.
Das Single View Dashboard von Account Vitals macht es einfach, Muster zu verstehen und vorherzusagen, ob und welche Accounts aufgrund mangelnden Engagements von der Abwanderung bedroht sind. Es ist auch geeignet, um zu bestimmen, welche Touchpoints die Aufmerksamkeit Ihres Teams erfordern.
Zusätzlich zur Arbeit als Churn-Prädiktor bietet dieses Tool auch „empfohlene Aktionen“ basierend auf den verschiedenen Aktivitäten innerhalb eines Accounts.
Detaillierte Darstellung über alle Aktivitäten hinweg bis ins kleinste Detail
Sie können nicht nur eine einzige Übersicht über alle Aktivitäten und das Engagement für einen Account erhalten, sondern auch eine Übersicht über die Details jeder Aktivität. Wenn Sie auf einzelne Punkte klicken, sehen Sie die genaue Anzahl der Aktivitäten, die hinter dem Punkt stehen und gehen so allen Details auf den Grund.
Im Popup Aktivitätenübersicht können Sie z.B. auf die hinterlegte URL klicken und direkt zum Ticket in Ihrem Supportsystem gehen, um zu verstehen, worum es inhaltlich geht.
Wenn Sie den 360-Grad Blick auf Ihre Accounts spannend finden, buchen Sie noch heute eine Demo.
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inspired by Cvetilena Gocheva, CustomerGauge