Was ist wirklich wichtig, was eher nicht? Was sind wertvolle Driver für den Erfolg Ihres Kundenfeedback/Customer Experience Programmes, welche Faktoren sind eher „nice-to-have“?
1. Kümmern Sie sich mit Priorität um die unzufriedenen Kunden (Close-the-loop Prozess)
Ja, das kostet Zeit und Geld. Alle diesbezüglichen Untersuchen sagen aber auch, dass sich der Aufwand lohnt. (Langjährige) Kunden zu halten ist immer günstiger, als nur auf Akquise zu setzen. Eine Erhöhung der Retention um 5% bringt oft ein Vielfaches an Ertragssteigerung (siehe auch dieser Blogartikel). Zusätzlich merzen Sie sukzessive alle potentiellen Unzufriedenheits-Trigger für zukünftige Kunden aus, wenn Sie daran arbeiten die beschriebenen Showstopper zu beseitigen.
2. Involvieren Sie möglichst viele Mitarbeiter in das Projekt
Klar, es ist einfacher, aus dem Elfenbeinturm heraus die Kunden zu befragen und fertig. Aber so trimmen Sie kein Unternehmen auf Kundenorientierung. Das funktioniert nur, wenn alle, vom CEO bis zum Pförtner, eine Vorstellung davon haben, wie mit Kunden umzugehen ist. Die Customer Experience wird nicht in der Marketing- oder Salesabteilung gemacht, sondern ergibt sich aus der Summe aller gemachten Erfahrungen. Und genau dieses Bewusstsein, dass jeder für eine ansprechende CX verantwortlich ist, gilt es im Unternehmen zu etablieren.
3. Belegen Sie Ihre Erkenntnisse aus dem Prozess in Euros
CX-Experten wissen Ihre Ergebnisse einzuordnen und sehen was noch getan werden muss. Je weiter man sich von diesen Prozessverantwortlichen wegbewegt, desto notwendiger wird die Unterfütterung von Aktivitäten und Maßnahmen in Euro und Cent. Nur wenn ich nachweisen kann, dass der Effekt von Aktivität A oder B positiv auf die Bottomline durchschlägt, werde ich dauerhaft Gelder für CX-Programme bewilligt bekommen. In der Regel ist der ROI solcher Kundenfeedback-Programme positiv und sie finanzieren sich leicht aus sich selbst heraus.
4. Kundenfeedback gehört regelmäßig in die Management Meeting Agenda
Allein die Tatsache, dass im Unternehmen über CX gesprochen wird, erhöht den Fokus auf Kundenfeedback und hilft das Momentum hoch zu halten. Erfolgreiche Unternehmen haben Kundenfeedback regelmäßig auf der Agenda. Oder sind diese Unternehmen erfolgreich, weil sie Kundenfeedback auf der Agenda haben? Entscheiden Sie selbst…
5. Befragen Sie Ihre Kunden kontinuierlich
Wenn Sie einen Goldesel hätten, würden Sie sicherstellen, dass es ihm gut geht, richtig? Ihre Kunden sind diesem Tier recht ähnlich und es sollte nichts dagegen sprechen, Ihnen regelmäßig „den Puls zu fühlen“. Es gibt relationale Befragungen (gesamte Database) und transaktionale Befragungen (anlassbezogen an Touchpoints). Um vom unbestrittenen Frühwarn-Effekt auch bei relationalen Befragungen profitieren zu können, empfiehlt es sich z. B. eine jährliche Befragung zu zwölfteln, also über das Jahr zu verteilen. So erfährt man sofort, wenn sich kundenrelevante Faktoren ändern und kann entsprechend gegensteuern.
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