Schauen Sie auf Kunden, die sich nicht beschweren

Verzweifelter Kunde

Sie haben Kunden. Sie bieten Kundenservice. Dann haben Sie auch Kunden, die sich beschweren. Für diesen einstelligen Prozentsatz Ihrer Kunden betreiben Sie viel Aufwand. Wahrscheinlich gibt es eine Customer Support Abteilung, die sich darum bemüht diese Kunden nach vorgegebenen Kriterien wieder zufrieden zu stellen. Sie haben alles richtig gemacht. Zumindest fast. Denn eines sollten Sie im Hinterkopf …

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Warum Sie sich mit Customer Experience befassen sollten

Customer Experience Management Wachstum

Customer Experience Management (CEM) ist in aller Munde. Warum ist das so? Produkte und Dienstleistungen verschiedenster Anbieter gleichen sich immer weiter an und unterscheiden sich, wenn überhaupt, nur noch in Winzigkeiten und/ oder im Preis. Oft ist selbst das nicht mehr gegeben. Wie also sollen Unternehmen reagieren, um sich am Markt nachhaltig zu behaupten? Innovationen sind …

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Net Promoter Score©: Die ganz dicken Schnitzer vermeiden…

Der richtige Net Promoter Score

Einbau des Net Promoter Score Oft hören wir in Kundengesprächen den Satz: „Ja, den Net Promoter Score nutzen wir auch.“ Auf die Nachfrage, wie denn genau, kommt dann sehr oft heraus, dass man in einer alle 2 Jahre stattfindenden Kundenzufriedenheitsbefragung als Frage Nummer 42 die klassische Weiterempfehlungsfrage stellt. Das kann man machen, sollte es aber nicht. Oder, um …

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Beschwerdemanagement: 8 Tipps

Beschwerdemanagement

Kundenbeschwerden-Management: 8 Tipps, mit denen Du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst Unzufriedene Kunden sind in der Regel keine verlorenen Kunden. Mit dem richtigen Geschick kann man sie meist zurückgewinnen – und hat auch noch was gelernt. Worauf es beim Beschwerdemanagement ankommt. Quelle: Beschwerdemanagement: 8 Tipps, mit denen du unzufriedene Kunden wieder von dir überzeugst …

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Vom Lippenbekenntnis Kundenorientierung…

Viele Unternehmen haben KPI´s (Key Performance Indicators) für fast alles, wenn es aber um aussagefähige Kennziffern zur Einschätzung der Qualität der individuellen Kundenbeziehung geht, tappen sie wahrscheinlich im Dunkeln. Der Net Promoter Score kann diese Lücke füllen. Kundenzufriedenheitsstudien sind keine Lösung Kundenzufriedenheitsmessungen sind nicht das Mittel der Wahl, wenn man künftige Kaufentscheidungen prognostizieren möchte. Der …

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